III Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center. Texto

PREÁMBULO

El presente Convenio colectivo estatal del Sector de Contact Center está suscrito, de una parte, por la Asociación Empresarial «Asociación de Compañías de Experiencia con el Cliente (CEX)» en representación de las empresas del sector y de otra parte por las Organizaciones sindicales CCOO, y FeSMC-UGT, en representación del colectivo laboral afectado por el mismo.

Capítulo I
Extensión

Artículo 1 Ámbito territorial

El presente Convenio es de aplicación obligatoria en todo el territorio del Estado Español.

Artículo 2 Ámbito funcional

Dentro del ámbito del artículo 1.º la aplicación de este Convenio será obligatoria para todas las empresas y para todo el personal de las mismas cuya actividad sea la prestación de servicios de contact center a terceros.

A los efectos del presente Convenio quedan encuadradas en la prestación de servicios de contact center todas aquellas actividades que tengan como objetivo contactar o ser contactados con terceros ya fuera por vía telefónica, por medios telemáticos, por aplicación de tecnología digital o por cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que se enumeran a título enunciativo: contactos con terceros en entornos multimedia, servicios de soporte técnico a terceros, gestión de cobros y pagos, gestión mecanizada de procesos administrativos y de back office, información, promoción, difusión y venta de todo tipo de productos o servicios, realización o emisión de entrevistas personalizadas, recepción y clasificación de llamadas, etc., así como cuantos otros servicios de atención a terceros se desarrollen a través de los entornos antes citados.

Tal definición incluirá las actividades coadyuvantes, complementarias o conexas con la actividad principal.

Artículo 3 Ámbito personal

El Convenio incluye a todo el personal y empresas mencionadas en el artículo anterior.

Se excluyen expresamente del mismo, el personal de alta dirección cuya relación laboral especial se regula en el Real Decreto 1382/1985, de 1 de agosto, así como las restantes actividades y relaciones que se contemplan en el número 3 del artículo 1 y en el artículo 2, ambos del Estatuto de los Trabajadores.

Artículo 4 Convenios de ámbitos inferiores

Las partes que suscriben el presente Convenio adquieren el compromiso de no negociar Convenios Colectivos de Empresa o Convenios sectoriales de ámbito inferior.

Como regla general las materias contenidas en el presente Convenio tienen el carácter de norma mínima de derecho necesario, salvo en aquellas materias en las que exista remisión a otros ámbitos de negociación, y en cuyos supuestos habrá que estar al carácter, contenidos y alcance con que esté contemplada su remisión.

En las materias en que así se establezca de forma expresa, el presente Convenio, y en atención a su singular naturaleza, tendrá el carácter de norma exclusiva y excluyente, respetándose, en todo caso, las reglas de prioridad aplicativa contenidas en el artículo 84.2 del Estatuto de los Trabajadores.

Tienen la consideración de materias no negociables, en todo caso: el ámbito funcional; el ámbito personal; las modalidades de contratación; el periodo de prueba; los grupos y niveles profesionales; la ordenación jurídica de faltas y sanciones; las normas mínimas en materia de seguridad y salud en el trabajo, y la movilidad geográfica.

Dentro del marco laboral establecido en el E.T., y en el presente Convenio, las organizaciones firmantes consideran de interés el desarrollo que, en los ámbitos de las Comunidades Autónomas, pueda llevarse a cabo en las materias relativas a calendario laboral, idioma y utilización de los sistemas autonómicos para la solución extrajudicial de conflictos colectivos laborales.

Capítulo II
Ámbito Temporal

Artículo 5 Vigencia

El Convenio con carácter general entrará en vigor, al momento de su firma, retrotrayéndose sus efectos económicos al 1 de enero de 2020, en la forma y con el alcance establecido en el artículo 45.

Artículo 6 Duración

La duración de este Convenio se extenderá hasta el 31 de diciembre del 2026, entendiéndose prorrogado tácitamente de año en año, salvo que el Convenio fuera denunciado por cualquiera de las partes legitimadas para negociarlo, de acuerdo con el artículo 87 del Estatuto de los Trabajadores.

Denunciado el Convenio, y hasta que no se logre acuerdo expreso, a los efectos de lo previsto en los artículos 86.3 y 4 del Estatuto de los Trabajadores, se entenderá que se mantiene la vigencia de su contenido normativo.

Artículo 7 Forma de la denuncia

La denuncia del presente Convenio habrá de realizarse, dentro de los tres últimos meses de su término o prórroga en curso, con las formalidades que previene el artículo 89 del Estatuto de los Trabajadores, y por quienes estén legitimados para negociar conforme al artículo 87 del mismo texto legal.

Habrá de formalizarse por escrito y dirigirse a todas las representaciones empresariales y sindicales que lo suscribieron.

La negociación deberá iniciarse con una antelación mínima de un mes a la fecha de caducidad del Convenio denunciado.

Capítulo III
Compensación, absorción y garantías

Artículo 8 Globalidad

Las condiciones pactadas en este Convenio forman un todo orgánico e indivisible, y, a efectos de su aplicación práctica serán consideradas globalmente.

En el supuesto de que la jurisdicción laboral declarase la nulidad de alguna de las cláusulas pactadas, las partes negociadoras decidirán, de mutuo acuerdo, la necesidad de renegociar dichas cláusulas y aquellas que se vean afectadas, bajo el principio de que la nulidad de alguna o algunas de ellas no supone la nulidad de todo el Convenio.

Artículo 9 Absorción y compensación

El personal con retribuciones por encima de las establecidas en el Convenio, con carácter retroactivo desde el 1 de enero de 2020, verán incrementadas sus retribuciones anualmente, como mínimo, con el importe que resulte de aplicar la subida salarial pactada sobre el salario Convenio de su nivel, aplicándose este incremento salarial de igual forma que la convenida en el artículo 45, para el resto de personas trabajadoras incluidas dentro del ámbito de aplicación del presente Convenio colectivo. Es decir, no podrán verse afectados por la compensación y absorción salarial y tendrán que aumentar el salario Convenio de su nivel en lo legalmente establecido en Convenio.

Artículo 10 Condiciones más beneficiosas

Las empresas vendrán obligadas a respetar las condiciones que vinieran satisfaciendo, bien por imperativo legal, contrato individual, uso o costumbre, negociación colectiva, concesión voluntaria o cualesquiera otras causas que, de modo global y en cómputo anual, excedan del conjunto del presente Convenio.

Las condiciones más beneficiosas que en cómputo anual y en su conjunto superen lo pactado en este Convenio se mantendrán «ad personam».

Capítulo IV
Organización del trabajo

Artículo 11 Principios de la organización del trabajo

La organización del trabajo de acuerdo con lo establecido en este Convenio, y de conformidad con la legislación vigente, es facultad exclusiva de la dirección de la Empresa.

La organización del trabajo tiene como fin la consecución de unos niveles óptimos de productividad, eficiencia, calidad, y condiciones de trabajo en las Empresas del sector.

La consecución de estos fines se posibilita sobre la base de los principios de buena fe y diligencia de empresas y su personal.

Los sistemas de organización del trabajo y sus modificaciones se complementarán, para su eficacia, con políticas de formación adecuadas.

Capítulo V
Contratación

Artículo 12 Principios generales

El personal que presta sus servicios en el sector, y a los efectos de las referencias en este Convenio, se organiza en dos esquemas de organización diferenciados y que quedarán designados como «personal de estructura» y «personal de operaciones».

El personal de estructura está integrado por todas aquellas personas trabajadoras cuyas funciones se centran en atender y ejecutar actividades de gestión internas dentro de la organización de la empresa y que son de permanente necesidad para la misma; el personal de operaciones queda integrado por aquellas personas trabajadoras que realizan su trabajo en las campañas y/o servicios que las empresas de Contact Center prestan para un tercero.

Artículo 13 Contratación

1. Desde el 1 de enero de 2024 las modalidades de contratación en las empresas a las que es de aplicación este Convenio colectivo, de forma conjunta para el personal de estructura como el personal de operaciones, habrán de estar sujetas a los siguientes porcentajes y modalidades de contratación:

a) Al menos el 80% de los contratos de trabajo suscritos por las empresas con su plantilla han de ser contratos indefinidos ordinarios.

b) Como máximo, el 20% de la plantilla de la empresa, podrán estar contratados por cualquiera de las siguientes modalidades contractuales:

– Contratos temporales de las modalidades previstas en el artículo 15 del Estatuto de los Trabajadores.

– Contratos fijos discontinuos del artículo 16 del Estatuto de los Trabajadores, esto es de la modalidad prevista para el desarrollo de la prestación de servicios para las distintas campañas o servicios que forman parte de la actividad de las empresas como los de naturaleza estacional o de temporada.

– Contratación de Empresas de Trabajo Temporal, mediante contratos de puesta a disposición.

2. Los contratos fijos discontinuos a formalizar por las empresas, dentro del porcentaje indicado anteriormente, podrán celebrarse a tiempo parcial como consecuencia de la actividad del sector que necesita, en determinadas funciones, esta particularidad contractual, debiendo justificarse la pertinencia de los mismos y realizarse un censo anual del personal sujeto a esta modalidad contractual, de conformidad con lo previsto en el artículo 16.5 del Estatuto de los Trabajadores.

3. Igualmente, para las personas trabajadoras contratadas bajo esta modalidad contractual vinculados a campañas y servicios a prestar por las empresas, se establecen los siguientes períodos máximos de suspensión e inactividad cuando esta inactividad se haya producido:

Si el período trabajado por la persona trabajadora es inferior a 360 días cotizados en la empresa, el período de inactividad no podrá exceder de tres meses.

Si el período trabajado es de 360 días a 539 días cotizados en la empresa, el período de inactividad no podrá exceder de cuatro meses.

Si la duración del período trabajado es de 540 días o más cotizados en la empresa, el tiempo de inactividad no podrá exceder de seis meses.

4. La empresa que utilice la modalidad de contratos fijos discontinuos vinculados a campañas y servicios creará una bolsa de llamamiento a la que se incorporarán aquellas personas que se encuentren en situación de inactividad. El cambio a situación de inactividad se preavisará tanto a la persona trabajadora como a la RLPT con al menos 15 días de antelación. El llamamiento que habrá de ser a un centro de trabajo en la misma provincia en la que prestaba servicios la persona trabajadora, será preavisado con al menos 7 días de antelación tanto a la persona trabajadora como a la representación legal de las personas trabajadoras, salvo que se acuerde un plazo inferior con la persona trabajadora

En caso de no incorporación en dicho plazo de siete días se entenderá que la persona trabajadora renuncia a su puesto de trabajo.

Los baremos para entrar en la bolsa y para el llamamiento, en caso de igualdad de condiciones:

Se establecerá un baremo compuesto por tres factores: a) 50% antigüedad, b) 10% formación c) 40% evaluación del desempeño que se aplicará de la siguiente manera:

El llamamiento de las personas trabajadoras que formen parte de la bolsa de personal fijo discontinuo, se realizará en función del turno y jornada. En caso de igualdad de estas condiciones entre dos personas, se procederá al llamamiento de aquella que obtenga mayor puntuación en el baremo anteriormente descrito.

En caso de finalización de contrata sin haber existido un supuesto de subrogación empresarial, las personas contratadas bajo la modalidad contractual de fijos discontinuos, pasarán a situación de inactividad en orden inverso, según el resultado obtenido del cálculo del baremo anteriormente descrito.

Con carácter semestral, ya sea a través de la intranet de las empresas o del modo habitual en el que se publiciten las vacantes, se habrá de informar de las vacantes de carácter fijo ordinario a las personas que se encuentren en esta bolsa, al resto de personas trabajadoras contratadas en esta modalidad contractual y a la representación legal de las personas trabajadoras, al objeto de que puedan formular solicitudes de conversión voluntaria en virtud del procedimiento que se establece en el artículo 14.3 del presente Convenio.

5. La representación legal de las personas trabajadoras será informada, con suficiente antelación al inicio de cada año natural de la bolsa de fijos discontinuos creada en las empresas en los términos del párrafo anterior, así como de un calendario con las previsiones de llamamiento anual y de los datos de las altas efectivas de las personas fijas discontinuas una vez que se produzcan.

6. Los contratos de la modalidad por circunstancias de la producción a formalizar por las empresas, dentro del porcentaje indicado anteriormente, podrán celebrarse con una duración de hasta nueve meses.

Artículo 14 Plazo y procedimiento para el cumplimiento de los porcentajes de contratación

1. Los porcentajes en las modalidades en la contratación previstos en el artículo anterior habrán de ser efectivos desde el día 1 de enero de 2024, y todas las contrataciones que se realicen desde esa fecha han de respetar esos mismos porcentajes.

2. Para el cómputo de los porcentajes del 80% de indefinidos y del 20% restante descritos anteriormente, se tomará la plantilla media de las empresas del año anterior, considerando el total de los días de cotización del conjunto de personal contratado (incluyéndose las personas contratadas con contrato de puesta a disposición), de manera análoga al sistema regulado en el artículo 72.2.b) del Estatuto de los Trabajadores para la elección de los delegados de personal o miembros del Comité de Empresa.

3. La elección del personal al que haya de transformar su contrato en indefinido ordinario, y siempre que la persona afectada lo acepte voluntariamente, se realizará bajo los siguientes criterios: Establecimiento de un baremo sobre tres factores: un 50% sobre la antigüedad; un 10% sobre la formación recibida; y un 40% sobre la valoración del desempeño.

4. La conversión de los contratos en indefinidos ordinarios no podrá suponer, en sí misma, un cambio sustancial de las condiciones básicas del contrato.

5. Durante el primer trimestre de cada año, las empresas facilitarán, en formato hoja de cálculo editable a las secciones sindicales estatales o, en su defecto, a las secciones sindicales con representación unitaria en la empresa una relación nominal de la plantilla de toda la empresa y de todos los centros de trabajo. Esta relación nominal de personas trabajadoras contendrá obligatoriamente, al menos, la siguiente información:

Nombre y apellidos.

Categoría profesional.

Antigüedad en la empresa.

Tipo de contrato.

Centro de trabajo.

Campaña o servicio.

6. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 42.3 del Estatuto de los Trabajadores, el personal de operaciones de la empresa de Contact Center, contratista o subcontratista, debe ser informado por escrito de la identidad de la empresa principal para la cual esté prestando servicios en cada momento, y que habrá de ser facilitada antes del inicio de la respectiva prestación de servicios, e incluirá el nombre o razón social de la empresa principal, su domicilio social y su número de identificación fiscal.

7. Igualmente la empresa de Contact Center contratista o subcontratista deberá informar a la representación legal de sus personas trabajadoras de la identidad de las empresas principales para las que se van a prestar servicios, así como el objeto y duración de la contrata, lugar de ejecución de la misma, relación detallada de los trabajos que se comprometen en el mismo con el cliente, horarios de prestación de servicios: días y horarios; dimensionamiento inicial del personal adscrito a la campaña o servicio; número de personas trabajadoras que serán ocupadas por la empresa de Contact Center en centros de trabajo de la empresa principal y medidas previstas para la coordinación de actividades desde el punto de vista de la prevención de riesgos laborales y cualquier otra circunstancia que tenga relación con la prestación laboral. Asimismo, se entregará la misma información en caso de sucesivas renovaciones y sus modificaciones si las hubiere.

Las empresas están obligadas a entregar dicha información en el plazo máximo de tres días, computados desde el inicio de la campaña, para aquellas de duración prevista inferior a tres meses; cuando la duración prevista de la campaña supere los tres meses, el plazo máximo para entregar la información será de un mes computado, también, desde la fecha de inicio de la misma.

Artículo 15 Contratación a tiempo parcial